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ISO20000知识:IT服务级别监控相关规定

文章来源:西安华道安创咨询  添加时间:2018/7/28
ISO20000知识:IT服务级别监控相关规定
a.服务级别必须从客户的角度加以测度和评价
b.监控也仅限于技术方面,而应该包括流程方面的问题。例如,直到客户得到服务已经恢复的通知,他们可以假定服务仍然是不可用的
c.可用性管理和能力管理通常可以提供与服务级别相关的技术目标的实施情况方面的信息
d.有些情况下,还应当由服务支持流程特别是事件和服务请求管理提供一些信息
e.仅仅评价内部参数是不够的,因为这些信息与客户的体验是无关的。例如响应时间、升级时间和支持等方面也应当是可量化的。只有在结合来自系统和服务管理两方面的管理信息的情况下才能获得一个全面的考察
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